Laurent Freixe, CEO de Nestlé en Iberoamérica, cree que la mejor manera de tener una buena reputación empresarial es “cumpliendo, pero siempre manteniendo también criterio”. Esa es una de las claves de su éxito reputacional, pero también resolver las crisis rápidamente y de forma que salgan fortalecidos y, sobre todo, ser global pero actuar de forma local.
Así lo expresaba en la entrevista que moderó Raquel Robleda, directora de Merco Panamá, en la presentación de la 7ª edición de Empresas Iberoamérica.
Desde su experiencia y aunque sea un concepto global, ¿cuáles son las principales palancas o enfoques de creación de reputación corporativa que ven desde Nestlé?
Nuestra reputación se basa en nuestros compromisos, los cuales parten de nuestros consumidores, nuestros clientes y la comunidad, y se cumplen en el día a día. Queremos producir y vender los productos de más alta calidad para mejorar la calidad de vida de nuestros consumidores. Este es uno de nuestros compromisos, pero también nos involucramos en el cuidado del medio ambiente, la inclusión, la diversidad, los derechos humanos, y la comunidad en general.
Nos basamos también en el largo plazo, ya que la reputación no se crea de repente en un año. Nosotros llevamos más de 100 años de inversiones en América Latina, tenemos fábricas en 15 países y ya estamos comprometidos con esta comunidad.
Nosotros cumplimos, pero siempre manteniendo también criterio. Porque el “qué” cuenta, evidentemente, pero el “cómo” también y nos importa mucho.
La reputación cuesta años construirla y solo un segundo destruirla. ¿Dónde están esos agujeros negros que nos dicen que perdemos reputación?
El límite de la reputación es que se basa y crea una relación de confianza. Cuando tienes confianza todo es más fácil, se hacen más fluidas las relaciones con proveedores, poderes públicos u otras empresas.
Los problemas pueden ser la falta de cumplimiento o las crisis mal gestionadas. Para nosotros es clave hacer las cosas bien y que, si surge una crisis, la gestionemos rápido, reconozcamos los problemas y los solventemos en el menor tiempo posible. Siendo una empresa con tanto alcance, yo creo que es imposible asegurar que el 100% de cumplimiento siempre. Pero sí podemos actuar ante las crisis de forma contundente, para no solo evitar que se dañe la reputación, sino que salga fortalecida.
¿Cuáles son las mayores dificultades que ve una multinacional como Nestlé para que un área tan diversa como América latina se coordine y vaya en la misma dirección?
Evidentemente somos una multinacional, somos la más grande de agroconsumo y la más grande de alimentación y bebidas en América Latina. Somos globales, pero actuamos muy locales, estamos muy descentralizados.
¿Qué quiero decir con esto y por qué esto nos funciona de maravilla? Porque en muchos países del mundo y América Latina la gente nos ve como una empresa local, y nos parece perfecto: esa es la forma en la que queremos actuar.
Tenemos la potencia, la palanca financiera y la capacidad de invertir desde muchas cosas. Pero queremos actuar muy cerca de la comunidad para que la gente nos vea como un socio, como un ciudadano corporativo del país.
Los hacemos teniendo un marco de principios y valores claros, pero dando total libertad a los CEOs de los países para definir las metas y las acciones que permiten desarrollar el negocio, las cuales permiten también potenciar nuestra reputación. Yo creo que este es el secreto.
¿Cuáles son los principales retos éticos postpandemia que enfrenta la reputación corporativa?
Yo creo que el punto aquí es ser muy claros con que no hay zona gris en la ética. Es “sí” o “no”, pero no existe un punto intermedio. En Nestlé somos claros con lo que se hace y con lo que nunca haremos. Yo creo que esto nos protege, porque la gente sabe que con Nestlé nunca va a haber una posibilidad de hacer lo contrario a nuestros valores.
Luego, evidentemente, hay muchos retos para la sociedad del futuro, como la crisis medioambiental, la crisis social y la inclusión. Para mí un tema de preocupación es la inclusión de la gente discapacitada. Es la peor forma de exclusión porque la mayoría de los casos incluso no tienen acceso a la educación. Si no se educan, ¿cómo van a tener acceso a un trabajo? Y un trabajo es la mejor forma de integrarse económica y socialmente a la comunidad. Tenemos el propósito de una comunidad empresarial más inclusiva.
Me parece clave conectar todo eso, pero necesitamos colaboración. No hay ni una empresa, ni un gobierno en el mundo, que sea capaz de solventar solo los temas. Solo trabajando de la mano con los que piensan igual podemos tener el impacto deseado. Es nuestro convencimiento.