Jessica Lluch, responsable de medios de comunicación de Mercadona, ha compartido con Merco –en el marco del 25 aniversario del Monitor– su visión sobre las claves del éxito de Mercadona, empresa líder en el sector de Distribución generalista-retail, cómo ha evolucionado la estrategia de comunicación de la marca y ha avanzado cuáles serán las tendencias que marcarán el futuro del sector en los próximos años.
PREGUNTA: ¿Cuál crees que es el éxito de Mercadona?
RESPUESTA: Para Mercadona, el secreto del éxito es tener una forma muy clara de trabajar que, en nuestro caso, es tener un modelo. Nosotros decimos que tener un modelo y personas que lo aplican es tener un tesoro. Por tanto, lo que hacemos es que las 110.000 personas que componemos la plantilla y los 2.500 proveedores con los que colaboramos basamos toda la toma de nuestras decisiones en satisfacer a los 5 componentes de la empresa.
Primero al jefe, que es como llamamos a los clientes, después al trabajador, al proveedor, a la sociedad y al capital. Y este es el éxito de nuestro modelo. Aunque somos conscientes evidentemente de que hay muchas cosas a mejorar y trabajamos a diario para conseguir esa mejora.
PREGUNTA: ¿Cómo ha evolucionado la estrategia de comunicación de Mercadona en los últimos años?
RESPUESTA: En los últimos años, la estrategia de comunicación de Mercadona ha cambiado bastante. Ahora lo que estamos buscando es integrar a todos los distintos departamentos de la compañía que se sientan representados y que ellos sepan que lo que estamos comunicando aporta valor dentro de la compañía y de cara también al exterior.
Somos súper conscientes de que lo que nosotros hacemos es vender lechugas y al final evidentemente la información de producto añade muchísimo valor a los clientes. Pero también sabemos que no debemos perder de vista otros temas como pueden ser cómo llegan a las estanterías y cómo se producen todos los productos que nosotros vendemos. También temas relevantes como tendencias de consumo y por supuesto sin olvidar los resultados económicos que al final es algo que interesa a gran parte de la sociedad.
PREGUNTA: ¿Qué papel juegan los valores y la cultura empresarial en la percepción pública de la compañía?
RESPUESTA: Los valores y la cultura empresarial son muy importantes en la percepción pública de la compañía porque al final esto es cómo nos perciben la gente de cara al exterior y esto es algo que todas las compañías deberíamos cuidar. En Mercadona lo que tenemos muy claro y lo que tenemos muy presente es que además de nuestro modelo, nuestra visión y nuestra misión son las que deben de guiar nuestra toma de decisiones y nuestros planes estratégicos de presente y futuro.
PREGUNTA: ¿Cómo trabaja Mercadona para anticiparse y adaptarse a estas expectativas cambiantes, y qué estrategias ha implementado recientemente para fortalecer la confianza del cliente?
RESPUESTA: Desde que Mercadona inició su actividad en el año 1977 la búsqueda de la calidad contundente ha sido una constante. ¿Qué ha pasado en esta búsqueda de calidad? Que a lo largo de nuestra historia hemos tenido que ir tomando decisiones distintas y adaptando nuestras estrategias, dando bordadas para conseguir esa calidad contundente que buscamos desde nuestra fundación.
La más reciente se produjo en el año 2021 cuando todos los departamentos de la empresa nos comprometimos en esa búsqueda de calidad contundente. ¿Y cómo lo estamos haciendo? Pues con estrategias como la que nosotros denominamos total y radical, que no es otra cosa que ofrecer a nuestros clientes, a nuestros jefes, la posibilidad de acertar con un surtido y unos productos de esa calidad contundente y, por supuesto, sin olvidarnos de otros valores tan relevantes como son la transparencia y la sostenibilidad.
PREGUNTA: ¿Cuáles crees que serán las tendencias que marcarán el futuro del sector de la distribución generalista en los próximos años?
RESPUESTA: Yo creo que los clientes van a seguir demandando un surtido eficiente, completo, de calidad y a unos precios imbatibles. Y en Mercadona lo que vamos a seguir haciendo es escuchándolos, adaptando nuestro surtido a sus necesidades y ofreciéndoles calidad contundente a un precio imbatible en los negocios en los que tenemos presencia, que son alimentación y bebidas, cuidado y limpieza del hogar, cuidado de mascotas y aseo personal.