En el cuarto episodio de Merco Podcast hablamos con Loney Armijo, Director General de Arcos Dorados (McDonald’s) Panamá. Empresa que ostenta posiciones de alto liderazgo en el Top 10 dentro de los rankings de Merco Empresas y Merco Talento. Compartimos un extracto de la conversación mantenida con Raquel Robleda, CEO de Merco Panamá, donde indagamos sobre todas las iniciativas sociales de la empresa en el país, y cómo se refleja en su reputación.
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Loney Armijo: para ayudar a jóvenes adolescentes, solamente el año pasado impactamos en el programa Las Claras más de 42 adolescentes que quedaron embarazadas, que hoy con mucho orgullo te digo, que se graduaron, tienen un título y volvieron a entender de que ese error o esa situación que vivieron no las puede limitar. Tienen que romper ese círculo y eso es lo que estamos haciendo.
Raquel Robleda: Y necesitamos romper muchos círculos como ese.
LA: Y a nosotros nos encanta, ¿sabes por qué? Porque muchas de ellas tienen la oportunidad también de venir una vez graduadas a trabajar con nosotros.
RR: Y eso lo impacta en otro tema que quiero entrar, que es inclusión y diversidad, sobre todo equidad de género. Cómo están trabajando en Arcos Dorados Panamá en ese sentido y con ese indicador particular, ya nos acabas de adelantar algo, todo este tema con Las Claras, impacta directamente qué porcentaje de mujeres tienen trabajando en este momento.
LA: Es algo increíble, pero nosotros hoy tenemos más del 62% de nuestra fuerza laboral son las mujeres. La verdad es que las mujeres son increíbles, te lo digo con sinceridad.
Hoy nosotros somos el empleador juvenil número uno de Panamá. Nosotros tenemos más de 4.200 jóvenes trabajando y te voy a decir algo que a nosotros nos llena de orgullo. Apuesten por los jóvenes. Los jóvenes tienen talento. No crean que no pueden. Nosotros tenemos jóvenes que se han desarrollado dentro de nuestro sistema. Porque nosotros si algo nos caracteriza es que nosotros desarrollamos a nuestra masa. Por eso nosotros tenemos programas importantes.
Está la Hamburguer University que tiene programas que lo va llevando y desarrollando hasta crecer. Y también tenemos el McCampus, que es una plataforma en la que hay cursos. Más de 200 cursos y hace como 5 años los abrimos al público en general. Donde hay creo que más de 20 cursos, si no me equivoco, donde vas a poder encontrar seguridad, entrepreneur, vas a encontrar educación financiera, educación en las habilidades blandas y eso está abierto al público.
RR: Habilidades blandas y siendo esta una industria que tiene que tratar con el consumidor final, que hay que atender al público, que hay que desarrollar todas esas habilidades. ¿Cómo se están desempeñando los jóvenes ahí? Porque otros líderes del mercado de otras industrias me dirían es que hay ciertos desafíos de trabajar con ellos. Es una generación muy tecnológica, una generación que le gusta a veces más el trabajo a distancia que el trabajo cercano. Entonces, ¿cuáles son los desafíos y también los beneficios que están encontrando de trabajar con ellos?
LA: Yo creo que si vas a los McDonald’s y ves nuestra realmente planta de trabajadores, te vas a dar cuenta que todos son jóvenes y si algo hicimos es que los escuchamos, los entendemos. Nosotros, una de las cosas primordiales que hacemos es que apoyamos que sigan estudiando y adaptamos nuestros horarios de manera de que ellos puedan seguir trabajando. Ellos tienen la facilidad de poder llegar diariamente y decir, yo tengo examen a tal fecha o tal día. Nosotros inmediatamente adaptamos esos horarios. Ellos hoy reciben su horario de trabajo por los celulares.
RR: Hay que adaptarse a ellos también.
LA: Exactamente, un ejemplo. Para que un joven venga a trabajar con McDonald’s, olvídate el currículum de eso que llenas a papel o mano. Eso nosotros lo cambiamos hace años. Entendimos que era más fácil hacerlo electrónicamente. Ellos se graban un video, lo suben para que sepas cómo funciona y eso les ha encantado a ellos porque nosotros tenemos la capacidad y tenemos la necesidad de adaptarnos a ellos lo más rápido posible. Como te decía, me sentía orgulloso de que obviamente somos empleadores juveniles número uno, porque también a través de la cultura de servicio le enseñamos a ellos a ser como ellos son.
O sea, nosotros tenemos inclusión de género con ellos. Ellos tienen que ser como son, no se oculten. O sea, nosotros respetamos esa inclusión y toda la organización lo ha entendido y somos contentos de que ellos sean como son. Por eso se sienten contentos de trabajar con nosotros. No tienen que guardar nada. Nosotros lo queremos así.
RR: La estructura tradicional que teníamos de la empresa, la empresa allá arriba y todos los demás allá abajo, tratando de que sea aspiracional y algún día quiero llegar allá. Yo creo que eso cambió muchísimo en los últimos años con todo este tema de la inclusión, de la responsabilidad social empresarial, de la sostenibilidad.
LA: Yo digo, crean en los jóvenes. Yo le digo al público general, yo tengo jóvenes que nacieron de crew, que hoy manejan restaurantes de muchas cifras de ventas y tú dirías, cómo es posible que un joven que estudia, que está por graduarse de una carrera, hoy maneja un restaurante de más de seis cifras y tiene responsabilidad sobre sus hombros de más de 40 a 50 empleados de ordenar comida, que es perecedera, de atender niños. O sea, crean en los jóvenes. Los jóvenes panameños lo que necesitan son organizaciones que los apoyen y los desarrollen a través de programas y van a tener gente increíble.
De hecho, te digo algo que me llena de orgullo. El 96% de nuestros gerentes hoy en día nacieron siendo crew desde abajo y hoy son los gerentes generales de restaurantes y más del 70% son de menos de 30 años de edad.
RR: Yo creo que son muy resilientes a pesar de la percepción que hay. Es una generación que la pandemia también ayudó mucho a hacerla resiliente y que tiene una capacidad de adaptabilidad bastante más elevada de la que teníamos nosotros, que estábamos más estructurados a planificación. Son más espontáneos, pero son resilientes.
LA: Son resilientes y la realidad es que nosotros, en mi caso, yo a veces aplico el concepto de la pirámide invertida. A veces tengo un problema y digo, no, no, vamos a preguntarle a los crew. Ellos están todos los días ahí, no nosotros. Es algo que aplico y que un líder debe aplicar.
Las decisiones no vienen de manera vertical, de abajo hacia arriba, nacen al revés y te sorprenderás de las respuestas que consigues y la cantidad de decisiones que en este restaurante hoy existen porque nacieron de la idea de un crew, de un empleado que está todos los días con el cliente, no tú, que está sentado en esta oficina.
RR: Tiene esa sensibilidad porque está lidiando con el consumidor final. ¿Cómo se insertan vuestros Espacios Azules dentro de todo este mundo del ketchup y del queso?
LA: Yo creo que dentro de lo que nosotros hacemos de inclusión completa, había un sector que definitivamente nosotros nos dimos cuenta que no estaba siendo atendido y apoyado y es obviamente todos aquellos niños que tienen espectro autista y nacen los espacios azules y la compañía McDonald’s lo empezó a hacer pero no como lo hacemos nosotros en Panamá, digo con mucho orgullo, porque adaptaban espacios dentro del lobby. Nosotros entendimos que había que hacer un espacio junto con la fundación Enséñame a Vivir porque no lo hicimos solos. Buscamos una fundación que tuviera el know-how para que nos validara realmente cómo deberíamos hacerlo de manera correcta.
Hoy tenemos cuatro espacios azules y vamos a seguir haciendo mucho más. El Dorado tiene espacio azul, Pedregal tiene espacio azul, el McDonald’s Vía Porras tiene espacio azul, Paitilla tiene espacio azul. Si no lo conoces, ve y conócelo.
Es un espacio donde aquellos familiares que tienen personas con espectro autista tienen un lugar donde ellos pueden controlar el volumen, la luz. Tienen juegos que se adaptan a ellos. Un espacio donde el padre con ese niño ya no se siente sesgado en otro lugar, si no por el contrario, se siente integrado y la realidad es que lo que estamos recibiendo del grupo de espectro autista, me está impresionando el feedback.
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