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Sean Summers (Mercado Libre): “Ponemos foco y obsesión en mejorar los productos día a día en un ambiente muy sano de trabajo”

Vicepresidente Ejecutivo de Mercado Libre, Sean Summers

Sean Summers, vicepresidente ejecutivo de Mercado Libre ha compartido con Merco –en el marco del 25 aniversario del Monitor– su visión sobre las claves del éxito de Mercado Libre, cuáles han sido los factores que han impulsado el crecimiento de la empresa y la reputación consagrada en la región; qué aspectos clave definen su cultura corporativa y cuál es su modelo de liderazgo.

PREGUNTA: ¿Cuáles han sido los factores clave que han impulsado su crecimiento y reputación en la región?

RESPUESTA: Los factores que han impulsado nuestro crecimiento, nuestra reputación en la región son dos: La visión y nuestra vocación de innovar. Nuestra visión de democratizar el comercio y los servicios financieros en América Latina nos ha guiado desde el día uno y ha servido como un norte que ha guiado toda nuestra innovación.

Y después, esta innovación nos encargamos de que ocurra todos los días.  Es mejorar los productos existentes, es lanzar nuevos productos complementarios.  Siempre tratando de mejorar la experiencia tanto para los compradores como para los comerciantes que operan en la plataforma.

PREGUNTA: ¿Qué aspectos clave definen su cultura corporativa y su modelo de liderazgo?

RESPUESTA: Hoy Mercado Libre es considerada una de las empresas más atractivas para trabajar. Creo fundamentalmente por lo que es el ADN de nuestra cultura. Tratamos de, a pesar de que somos ya más de 85.000 empleados, tratamos de mantener ese ADN emprendedor que viene de la época del ‘garage’, cuando surgió la compañía hace 25 años.

Mucho foco y obsesión por mejorar los productos que ofrecemos a nuestros consumidores. Un estado de beta continuo donde los productos tienen que ir mejorando día a día y mucho foco en un ambiente muy sano de trabajo. Mucho rigor analítico, mucho foco en ejecutar con excelencia. Pero todo ese espíritu competitivo que tenemos lo aplicamos hacia afuera, a competir en el mercado.

PREGUNTA: ¿Cómo impulsa Mercado Libre el crecimiento de emprendedores y sus pequeñas empresas a través de su plataforma?

RESPUESTA: Mercado Libre está impulsando el crecimiento del comercio electrónico en toda la región y eso tiene un gran impacto en las economías regionales. Pero lo que está realmente detrás de ese crecimiento es el impulso que le dan los microemprendedores, las pequeñas empresas, las medianas empresas.

¿Cómo nosotros las ayudamos? Dándoles herramientas. Herramientas que le permiten gestionar mejor su negocio y le permiten soñar en llegar a consumidores en lugares mucho más alejados de donde ellos están.

PREGUNTA: ¿Cómo logran que el propósito de Mercado Libre se refleje en el día a día de los equipos de trabajo y en la relación con sus usuarios?

RESPUESTA: En Mercado Libre nos parece que es muy importante que la visión no sea solo una frase escrita en un papel, sino que sea parte del día a día de nuestros empleados. Intentamos inculcarles que todas las decisiones que están tomando de negocio, de desarrollo de producto, de nuevas innovaciones, tengan como foco principal mejorar la experiencia de nuestros usuarios.

Felicitaciones Merco por estos primeros 25 años y ojalá que nos sigan ayudando a todas las empresas a que mejoremos la forma en la cual operamos y por ende que tengamos una mejor reputación corporativa.

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Informe sobre la evolución del sector Distribución Generalista-retail en España e Iberoamérica

Se visualiza como un sector con gran reputación y tendencia reputacional muy positiva y destaca por la oferta comercial y el talento

La reputación se ha convertido en un aspecto central para cualquier empresa y ha acabado por convertirse en un activo financiero con mucho potencial para hacer crecer un negocio. A lo largo de 25 años la posición de determinadas compañías, en concreto en el sector de la distribución generalista-retail, ha cambiado considerablemente y empresas que encabezaban el ranking durante casi una década consecutiva han ido dejando paso a otras con nuevas fortalezas.

Para la extracción de conclusiones, Merco ha analizado los datos desde 2001 a 2024. En concreto, en 2024 se han realizado en España un total de 356.820 encuestas, incluyendo directivos, analistas financieros, periodistas de información económica, responsables de ONGs, sindicatos o asociaciones de consumidores, entre otros.

Particularmente en España en 2024, son 14 las empresas del sector con mejor reputación –incluidas en el top 200 del tejido empresarial–, ocupando el top 3 Mercadona, El Corte Inglés y Carrefour; en Argentina lidera Mercado Libre, seguida de Carrefour y Amazon; En Brasil es Magazine Luiza quien encabeza el ranking del sector, con Lojas Renner S.A. en segundo lugar y GPA en tercero.

En Chile, Walmart encabeza la lista, por encima de Falabella y Sodimac; en Colombia es Grupo Éxito la compañía más reputada del sector, delante de Homecenter-Sodimac y seguida por Alkosto/Corbeta.

En México ocupa la primera posición Walmart de México y Centroamérica, a la que le sigue Liverpool y Costco; en Perú es Supermercados Peruanos quien lidera el top seguido de Sodimac en segunda posición y Saga Falabella en tercera; en Portugal es Jerónimo Martins la compañía que encabeza el ranking, a la que siguen Mercadona en segundo lugar y Lidl en tercero.

FORTALEZAS Y DEBILIDADES

De forma paralela, en 2024 los directivos de grandes empresas, un total de 11.269 encuestados de los 19 países donde tiene presencia Merco, han sido preguntados por las fortalezas y debilidades que consideran que presentan las compañías del sector mencionadas por ellos mismos. Concretamente, en España destacan que el sector distribución generalista sobresale en cuanto a la oferta comercial además de en todo lo relativo al talento. Por el contrario, el valor donde todavía ven un campo de mejora es en lo relacionado con la internacionalización o expansión en otros países más allá de España.

Una década atrás era la calidad de la oferta comercial el valor que concentraba prácticamente todo el capital reputacional del sector con una diferencia significativa sobre las otras dimensiones. Sin embargo, ese capital (pese a que sigue siendo la principal palanca reputacional) ha ido enriqueciendo a otros aspectos como el talento o el ámbito de la responsabilidad.

En esta retrospectiva lo relacionado con la internacionalización del sector en España continúa siendo un campo en el que trabajar si bien ese valor ya no es tan acusado y se ha aminorado con el paso del tiempo compartiendo ahora espacio con elementos más cercanos a la innovación.

En este sentido, hay cierta sincronía en las diferentes naciones como Brasil, Colombia y Portugal en cuanto al valor diferencial en positivo de la oferta comercial. Sin embargo, el ámbito de la debilidad está más dividido y, en países como Brasil, Portugal y México está más relacionada con la innovación mientras que en Chile y Perú con el ámbito económico, por lo que la creación reputacional del sector es más homogénea pero la diferencia reputacional depende en gran medida de cómo se componga el tejido empresarial de cada país.

VISIÓN DE LOS EXPERTOS

En paralelo, Merco también ha contado con la visión de ocho fuentes diversas de expertos en España en 2024 como 918 analistas financieros, 890 periodistas económicos, 750 miembros del Gobierno, 917 responsables de ONGs, 835 responsables de sindicatos, 773 responsables de asociaciones de consumidores, 948 catedráticos de empresa y 556 social media managers.

Por su parte, los periodistas de información económica han posicionado al sector retail en España en una buena situación y en entre este público encontramos una dinámica de crecimiento muy positiva. Así, en 2010 el sector ocupaba la posición 72 y hasta 2024 ha ido escalando, estableciéndose en el puesto 23.

El sector ha crecido en cuanto a transparencia informativa, eficacia en comunicación, acierto en la estrategia empresarial y calidad de la gestión. Este gran reconocimiento por parte de los periodistas ha llevado a colocarlo como el sector con mejor reputación de los países evaluados. A España le sigue Portugal, donde los periodistas colocan al sector en el lugar 32, pasando por posiciones medias del entorno del 50 en Colombia, Argentina o Chile. Brasil, por el contrario, es el país donde los periodistas sitúan al sector en una posición más baja, en el lugar 89.

En el prisma de los responsables de asociaciones de consumidores, la posición de España es aún más positiva donde sitúan al sector retail en el lugar 20, muy por encima de los países evaluados. Asimismo, Portugal sigue a España en el lugar 35, y posiciones más abajo se sitúan Colombia en el 40, Argentina en el 53, México en la posición 73 y Brasil y Chile, ocupando los puestos más bajos en el 78 y 80, respectivamente.

¿Y LA SOCIEDAD, CÓMO VALORA EL SECTOR?

En 2024 Merco preguntó en España a cerca de 9.000 personas cómo valoran el sector y, frente a la muestra del tejido empresarial, la sociedad califica su reputación con un notable (7,02) por encima de la media del tejido empresarial que es 6,86. La sociedad destaca al sector en aspectos relacionados con transparencia y honestidad, así como en asuntos ligados al día a día comercial.

Si miramos la evolución reputacional, fue escalando de un 7,12 en 2010 a un 7,21 en 2015 pero aminorando su puntuación desde ese año hasta 2024, que se sitúa en un 7,02. Eso sí, el reconocimiento del sector navega por encima del conjunto del tejido empresarial en España.

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Jessica Lluch (Mercadona): «El secreto del éxito es tener un modelo y personas que lo apliquen»

Jessica Lluch, responsable de medios de comunicación de Mercadona, ha compartido con Merco –en el marco del 25 aniversario del Monitor– su visión sobre las claves del éxito de Mercadona, empresa líder en el sector de Distribución generalista-retail, cómo ha evolucionado la estrategia de comunicación de la marca y ha avanzado cuáles serán las tendencias que marcarán el futuro del sector en los próximos años.

PREGUNTA: ¿Cuál crees que es el éxito de Mercadona?

RESPUESTA: Para Mercadona, el secreto del éxito es tener una forma muy clara de trabajar que, en nuestro caso, es tener un modelo. Nosotros decimos que tener un modelo y personas que lo aplican es tener un tesoro. Por tanto, lo que hacemos es que las 110.000 personas que componemos la plantilla y los 2.500 proveedores con los que colaboramos basamos toda la toma de nuestras decisiones en satisfacer a los 5 componentes de la empresa.

Primero al jefe, que es como llamamos a los clientes, después al trabajador, al proveedor, a la sociedad y al capital. Y este es el éxito de nuestro modelo. Aunque somos conscientes evidentemente de que hay muchas cosas a mejorar y trabajamos a diario para conseguir esa mejora.

PREGUNTA: ¿Cómo ha evolucionado la estrategia de comunicación de Mercadona en los últimos años?

RESPUESTA: En los últimos años, la estrategia de comunicación de Mercadona ha cambiado bastante. Ahora lo que estamos buscando es integrar a todos los distintos departamentos de la compañía que se sientan representados y que ellos sepan que lo que estamos comunicando aporta valor dentro de la compañía y de cara también al exterior. 

Somos súper conscientes de que lo que nosotros hacemos es vender lechugas y al final evidentemente la información de producto añade muchísimo valor a los clientes. Pero también sabemos que no debemos perder de vista otros temas como pueden ser cómo llegan a las estanterías y cómo se producen todos los productos que nosotros vendemos. También temas relevantes como tendencias de consumo y por supuesto sin olvidar los resultados económicos que al final es algo que interesa a gran parte de la sociedad. 

PREGUNTA: ¿Qué papel juegan los valores y la cultura empresarial en la percepción pública de la compañía?

RESPUESTA: Los valores y la cultura empresarial son muy importantes en la percepción pública de la compañía porque al final esto es cómo nos perciben la gente de cara al exterior y esto es algo que todas las compañías deberíamos cuidar. En Mercadona lo que tenemos muy claro y lo que tenemos muy presente es que además de nuestro modelo, nuestra visión y nuestra misión son las que deben de guiar nuestra toma de decisiones y nuestros planes estratégicos de presente y futuro.

PREGUNTA: ¿Cómo trabaja Mercadona para anticiparse y adaptarse a estas expectativas cambiantes, y qué estrategias ha implementado recientemente para fortalecer la confianza del cliente?

RESPUESTA: Desde que Mercadona inició su actividad en el año 1977 la búsqueda de la calidad contundente ha sido una constante. ¿Qué ha pasado en esta búsqueda de calidad? Que a lo largo de nuestra historia hemos tenido que ir tomando decisiones distintas y adaptando nuestras estrategias, dando bordadas para conseguir esa calidad contundente que buscamos desde nuestra fundación.

La más reciente se produjo en el año 2021 cuando todos los departamentos de la empresa nos comprometimos en esa búsqueda de calidad contundente. ¿Y cómo lo estamos haciendo? Pues con estrategias como la que nosotros denominamos total y radical, que no es otra cosa que ofrecer a nuestros clientes, a nuestros jefes, la posibilidad de acertar con un surtido y unos productos de esa calidad contundente y, por supuesto, sin olvidarnos de otros valores tan relevantes como son la transparencia y la sostenibilidad. 

PREGUNTA: ¿Cuáles crees que serán las tendencias que marcarán el futuro del sector de la distribución generalista en los próximos años?

RESPUESTA: Yo creo que los clientes van a seguir demandando un surtido eficiente, completo, de calidad y a unos precios imbatibles. Y en Mercadona lo que vamos a seguir haciendo es escuchándolos, adaptando nuestro surtido a sus necesidades y ofreciéndoles calidad contundente a un precio imbatible en los negocios en los que tenemos presencia, que son alimentación y bebidas, cuidado y limpieza del hogar, cuidado de mascotas y aseo personal.

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Vana Cristina Koutsomitis: “Merco ayuda a las empresas a ir más allá del branding mostrándoles una imagen completa”

Vana Cristina Koutsomitis es la directora de Merco en Estados Unidos desde enero de 2025 donde el Monitor de Reputación Empresarial aterrizó, concretamente en Texas y Florida, abriéndose camino en esos dos territorios con el objetivo de medir la reputación de sus empresas.

Vana resalta que Merco es una “verdadera oportunidad” para las empresas de ir más allá del simple branding y observar el panorama empresarial de forma completa y profunda al contar con la visión de múltiples stakeholders.

Además, destaca la auditoría independiente a la que están sometidos los resultados de Merco siendo así mucho más holística que la mayoría de los rankings existentes en Estados Unidos.

“Proporciona a las empresas mejores conocimientos sobre cómo las perciben todos los grupos clave, no solo los clientes”.

Según explica la directora de Merco en EEUU, las empresas estadounidenses son increíbles contando historias de marca, pero hay una tendencia creciente a respaldar esa historia con acciones reales, especialmente en lo que respecta a temas sociales y medioambientales.

“Es muy importante que las empresas demuestren que están actuando de una manera coherente. A la gente hoy en día le importa mucho cómo se comportan las empresas dentro y fuera del negocio, desde la sostenibilidad hasta la ética y la cultura. Estos son elementos esenciales para construir confianza a largo plazo”.

Por todo esto, la directora de Merco en EEUU considera que el Monitor de Reputación Empresarial tiene un enfoque auténtico, responsable y está comprometido con todos los stakeholders (desde analistas financieros a periodistas, pasando por empleados de la empresa o grandes ejecutivos) obteniendo así una imagen sólida y completa de cuál es la reputación de la empresa evaluada.

“Merco les brinda la oportunidad a las empresas de realmente crecer y de tomar el control de su reputación”.

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Merco Reputación Corporativa

Manual de primeros auxilios para enfrentar los retos de la comunicación corporativa

El 5º Simposio ‘Innovación para el bien común y desarrollo sostenible’ organizado por Ibero CDMX ha contado con la participación del CEO de Merco, José María San Segundo, que ha abordado los retos sobre la comunicación corporativa y su posicionamiento a través de la experiencia que le avala como presidente de la compañía.

Este manual de “primeros auxilios” incorpora los aprendizajes de 25 años de Merco recogiendo casos de éxito y pretende ser una reivindicación de la reputación, la confianza y la comunicación, pero, sobre todo, de las personas que realizan la comunicación corporativa.

La experiencia de Merco ha demostrado que las empresas con mejor reputación también tienen los equipos de comunicación con mejor reputación y poca duda cabe de que no hay grandes empresas con buena reputación, sino que hay cerca equipos con capacidad, con reputación y con liderazgo.

CONTAR CON UN EQUIPO

Por ello, el primer elemento para una puesta en valor reputacional es contar con un equipo de comunicación que, aunque no genera reputación, sí que la pone en valor, por lo que es imprescindible que se cuide a las personas de comunicación.

Por otro lado, es de suma importancia incorporar la responsabilidad y sostenibilidad en el diseño de la estrategia de la comunicación corporativa y, si bien es posible que la responsabilidad no dé resultados a corto plazo, es clave en el posicionamiento empresarial.

En este sentido, la gente que está cerca de la ESG tiene que poner orden y verla desde un enfoque cercano al negocio ya que necesita compromisos y la comunicación tiene que ser de compromiso, no de intención. Asimismo, es necesario adaptar la ESG a cada país y situación además de hacerla rentable teniendo en cuenta esta máxima: la ESG sin métricas no es nada.

Cabe destacar que todo lo anteriormente mencionado está íntimamente ligado a los riesgos reputacionales a los que se puede enfrentar una empresa. Por ello, las organizaciones requieren de un equipo de comunicación que, con medios y perspectiva corporativa, sepa liderar tanto el diseño estratégico de responsabilidad-sostenibilidad en los diferentes stakeholders como la estrategia de respuesta ante posibles crisis.

Porque… cuando los riesgos se convierten en crisis, ¿quién debe responder ante ellos? ¿Quién es el responsable de ellos? La respuesta es: comunicación. Por tanto, ¿tiene sentido que estemos desmantelando (unas veces a nivel de presupuesto, otras veces a nivel de poder) a los departamentos de comunicación que son los que había que potenciar?

En otro punto, hay que hacer hincapié en que el departamento de comunicación no se puede poner al servicio del CEO porque, de ser así, se mutila la estrategia de comunicación y el valor que la comunicación puede aportar a la reputación corporativa.

Como reflexión final cabe destacar que la marca corporativa es la base de la reputación corporativa, la confianza y el futuro de la empresa, por lo que hay que dar medios y posibilidades estratégicas a los que la gestionan y exigir también resultados.

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Metodología Merco

Novedades Merco 2021

Teniendo en cuenta la importancia de la de las Pymes en nuestro país, en la última edición de Merco Empresas y Líderes 2021, que tuvo lugar el 8 de septiembre, se las ha querido incluir como un público más para la evaluación reputacional de las empresas Merco, recogiendo su doble perspectiva y teniendo en cuenta diferentes variables. Como cliente: la calidad producto/servicio, la innovación, la relación calidad/precio, la ética, la empatía, la responsabilidad, que sea buena para invertir o la reputación global. Como proveedor: contemplando el proceso de selección de proveedor, el respeto de condiciones contractuales, el cumplimiento de las condiciones de pago, el proceso de interlocución, la respuesta ante los problemas, la cercanía y cuidado o la reputación global para sus proveedores.

La otra gran novedad afecta a la Plataforma Merco, pues se pasa de una “foto fija anual”, a un análisis continuo. De esta forma, se pudede evaluar la reputación de las empresas en los diferentes stakeholders a lo largo de todo el año, mediante un seguimiento en tres olas (en expertos, Merco Consumo y Merco Digital). ¿Los beneficios? Seguimiento online, más potencialidad de análisis y más muestra por público.

Por último, en el evento de presentación de Merco Empresas y Líderes España 2021, se aprovechó para anunciar la evolución del monitor Merco Responsabilidad y Gobierno Corporativo a Merco Responsabilidad ESG para adaptarse a los estándares internacionales.

Merco siempre lo había cubierto, pero ahora se estructurará de tal forma que el concepto ESG adquiera la importancia que ha de tener. Se incorporará el concepto ESG a la estructura de recopilación de información y análisis, se ampliarán los objetivos y los públicos de interés y mejorará la información estratégica para la empresa. De esta forma, habremos de tener tres rankings: uno que refleje las empresas más responsables con el medio ambiente (E), otra para las más responsables en el ámbito interno, clientes y sociedad (S) y finalmente, el último para medir la actuación de las empresas más responsables a nivel ético y de gobernanza (G).